É incrível quantas vezes líderes apontam a necessidade de saber atender bem o cliente, encantar o cliente, ter foco no cliente, criar relacionamento com o cliente. Mas o que é atender bem um cliente? Lefebvre foi responsável pela Racionalização e Padronização da rede de agências do Banco Banrisul e viu de perto a necessidade de responder a essa questão. No livro, o autor aborda como deve ser o atendimento profissional e processo de vendas em Instituições Financeiras, mostrando como a cultura das empresas impedem o desenvolvimento profissional do atendimento e o que o profissional deve entregar para o cliente.